Uma vez ouvi de um cliente a seguinte frase: “Eu gosto de trabalhar com vocês, porque me dizem ‘não’ quando é preciso. Eu entendo do meu negócio, não de comunicação”. Pois é, acreditem, existem clientes (poucos, mas existem!) que conseguem ver as coisas dessa forma e, claro, facilitam demais a nossa vida.
Mas, sejamos sinceros, essa porcentagem é muito pequena. Então, como sair daquela saia justíssima em que ficamos quando o cliente não entende que o caminho indicado pela agência é a melhor opção naquele cenário e bate o pé pra que tudo seja feito do modo como acha melhor? Complicado, né?
A dica é sempre procurar mostrar para o cliente os dois cenários, de forma clara, expondo qual será a consequência se optar por esse ou por aquele caminho. Além disso, é importante ressaltar (com todo o jeitinho) que ele é o cliente, logo, é a pessoa que decide tudo. Porém, que você, como comunicólogo e como porta-voz da agência (no caso do pessoal do atendimento), não pode deixar de instruí-lo sobre o melhor caminho para o negócio dele em termos de comunicação. Acredite, em muitos casos, funciona!
Explique da forma mais simples possível cada passo que levou a agência a direcioná-lo para aquela opção. Por vezes, o cliente não quer ceder não porque não confia no trabalho da agência ou no direcionamento que está sendo sugerido, mas simplesmente porque na gestão anterior era feito de outra forma, ou porque o investimento envolvido para o outro cenário é menor.
Enfim, existem mil e um motivos para que o seu cliente discorde de você. Por isso é importante que os laços entre a agência x cliente estejam sempre firmes, assim, numa situação como essa, ele se sentirá orientado e amparado (ao invés de contrariado). ;)
Agora, se você já explicou, mostrou os dois caminhos, apontou as consequências dos dois cenários, procurou alguma outra solução pra viabilizar o caminho sugerido pela agência, enfim, fez de tudo mas o cliente teima em escolher o jeito ‘errado’, não adianta dar murro em ponta de faca. Siga como pedido. Só se certifique de ter a explicação/decisão por e-mail, pra não correr o risco de reclamações futuras, viu?
BIANCA Franzini
Coordenadora de Atendimento e Planejamento da LB Comunica,
antenada em tudo o que rola de novo no meio da comunicação
e apaixonada por séries e livros
|  |
