Alinhar expectativa e realidade é algo talvez hipervalorizado nos dias de hoje. Em geral, queremos evitar frustrações. Pais e mães (elas, sempre!), principalmente os que carregam sentimentos de culpa e são atormentados pelas dúvidas antigas e atuais da educação, buscam solucionar questões que, antigamente, eram resolvidas pelas crianças. Em um mundo com tantos valores de ponta-cabeça, com tanta violência e intolerância, acho que fazemos isso em relação aos mais próximos e queridos na tentativa de facilitar, tornar algo mais leve em nosso dia-a-dia.
Entretanto, em relação à atuação profissional, esse alinhamento deve ser colocado no mais alto patamar para manter credibilidade, imagem, seriedade. Qualquer desvio da curva pode causar prejuízo para as partes envolvidas.
É fácil visualizar isso quando pensamos na compra de um pacote de viagem. Pagar por um lugar diferenciado no voo, experimentando essas novas classes “econômicas plus” das companhias aéreas, e descobrir que a sua vendeu o mesmo assento para duas pessoas, é frustrante, para dizer o mínimo. Chegar a um hotel vendido por seu agente como um “cinco estrelas” e encontrar problemas de manutenção, itens de lazer fechados e não receber as refeições que constavam do contrato, para citar algumas situações relativamente comuns neste segmento, são fortes candidatos a fatores que estragam a viagem.
Ao trabalhar com serviços, nos parece fundamental não apenas explicar o processo detalhadamente para o cliente, mas os resultados esperados e sua mensuração. Isso pode ser bem mais complexo do que no caso de produtos, em que o volume de vendas, por exemplo, é um dado objetivo, matemático, que comprova o sucesso naquele lugar, naquele momento — claro, falando de uma forma simplificada, sem considerar outros fatores que entram nessa análise.
Em uma agência, no caso de assessoria de imprensa, o trabalho abrange muitas fases. Quanto maior o envolvimento do cliente, maior a chance de melhores resultados. Vencidas todas as etapas, é hora de preparar os diferentes tipos de relatórios que incluem formas de mensuração específicas para os diversos tipos de veículos, dando o retorno sobre o investimento.
E as expectativas? Ah, as promessas que as provocam! Acreditamos em jamais prometer que a matéria saia neste ou naquele veículo, mesmo porque essa decisão cabe única e exclusivamente aos órgãos de decisão dos próprios veículos. Tempo de publicação? O relacionamento entre o assessor e o repórter permite saber ou ter uma previsão, na maioria dos casos; em outras, vários fatores podem levar a uma espera maior ou até a não publicação de uma pauta aprovada. Tudo isso deve ser colocado sempre de forma bem clara antes mesmo de o cliente assinar um contrato de assessoria de imprensa já que, neste tipo de atividade, a ansiedade pela publicação pode ser bem grande. Mas podemos assegurar que esse trabalho gera ótimos resultados, para cada um dos clientes, porque acreditamos em surpreender, positivamente, e superar expectativas.
ADRIANA Gordon
Coordenadora de redação da LB Comunica,
advogada e mãe em tempo integral |  |
