Qual o segredo do sucesso de uma empresa? É o preço? Qualidade? Exclusividade? Uma boa comunicação com o seu consumidor? Não! O segredo está em algo simples e ao mesmo tempo muito complexo: o cliente!
Com a globalização e o avanço da tecnologia, as compras via internet tornaram-se corriqueiras, algo que foi incorporado no dia-a-dia das pessoas. Com isso, as grandes empresas usam e abusam da comunicação e da publicidade para promover seus sites, ofertas, descontos e até interagem via social media com seus consumidores. Mas, mesmo com tudo isso, ainda se esquecem de que o cliente é o principal instrumento de trabalho, e sem ele nada existiria.
E é com isso que no primeiro deslize a empresa perde para sempre um precioso cliente. Basta o consumidor ter uma única má experiência com a sua loja para que ele nunca mais volte a comprar nela. E pior ainda, o cliente insatisfeito ainda pode compartilhar o seu desgosto pelas redes sociais, influenciando uma onda de pessoas que visualizarão, curtirão e, assim, disseminará seu descontentamento. Dessa maneira, de pessoa em pessoa a loja perde o seu precioso 1% de crescimento no final do ano.
Uma boa comunicação é aquela que aproxima você, ofertante, do seu consumidor, e que na primeira contingência seu estabelecimento possa agir antes de um pequeno problema acabar virando uma bola-de-neve. É preciso saber se comunicar e conhecer o seu consumidor e não apenas oferecer um produto para compra, mas sim continuar ofertando o seu produto pós-venda, para que tudo ocorra sem problemas. Assim, não haverá perda de clientes e rede de contatos.
Foi o que aconteceu comigo recentemente com uma grande loja on-line que sempre comprei e nunca tive problemas. Adquiri um produto “x” em uma super promoção e o site me dizia que estava em estoque. Comprei, efetuei o pagamento e, durante cinco dias que o produto continuava em estoque, o meu pedido não havia sido processado. Liguei no SAC e tudo que me diziam era que deveria aguardar o pedido ser faturado próximo à data de postagem, que era de mais de uma semana da data da compra. E todos sabem que um produto não faturado ainda não está reservado, certo? Pois bem, chegou na metade do prazo de faturamento e o meu produto ficou indisponível, sendo que eu comprei quando ele estava em estoque e durante cinco dias continuou estocado. Liguei no SAC novamente e tudo que poderiam fazer para mim era prorrogar o prazo para buscar no fornecedor, mas que não tinham mais previsão. Logo, saí lesado da situação! Ou seja, comprei algo em estoque e, por conta da demora da loja, meu produto esgotou antes que fosse faturado e enviado para mim. Sendo assim, abri uma reclamação no site Reclame Aqui, e logo irei ao PROCON abrir uma ação. Além disso, compartilhei a minha indignação em minhas redes sociais, que está “estourando” de curtidas, e nunca mais voltarei a comprar por essa loja que tanto comprava.
E do que adiantaram todos os e-mails marketings, e-mails de aniversário, comunicação social media e promoção se na hora da compra eles esquecem totalmente do principal, você? Resultou na perda de um cliente por priorizarem tudo, menos a pessoa que compra. Fica a dica!
| RAFAEL Freitas Estagiário de atendimento e planejamento da LB Comunica, estudante de Marketing, antenado em tudo o que rola de novo no mundo da música e apaixonado por séries |
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